Cinco Claves Para La Retención de Clientes
El objetivo de tener un negocio es que este crezca con el tiempo. No se me ocurre de ningún caso en el que el objetivo sea permanecer igual en el tiempo. La forma más efectiva de hacer crecer tu negocio es conseguirretener a tus clientes actuales.
La retención de clientes es un factor importante para el éxito a largo plazo de la empresa ¿por qué? Pues porque el costo de adquirir un nuevo cliente suele ser entre 5 a 10 veces el costo de retener un cliente actual.
De acuerdo con los estudios realizados por el Technical Research Assistance Program (TARP), el 68% de la pérdida de clientes se debe a que no se sienten bien tratados.
La declaración siguiente es impactante: sólo el 4% de los clientes que desertan se molesta en decirle al propietario de la empresa por qué eligieron hacer negocios con otros; el otro 96% de los clientes desertores simplemente desapareció en silencio.
Los esfuerzos de retención debe ser una prioridad por las siguientes razones:
- 1. La retención de los clientes es un factor clave para el crecimiento a largo plazo de la empresa.
- 2. Los esfuerzos puestos en la retención crean clientes leales.
- 3. Los clientes leales ayudan a establecer la marca en el Mercado.
- 4. La lealtad origina nuevos referidos. De acuerdo con el estudio de la TARP antes mencionado, al entrevistar a los responsables de marketing de 200 empresas, todos declararon que al menos 25% (en algunos casos llega hasta el 75%) de los nuevos clientes provenían de referidos dados por los clientes actuales.
A continuación veremos 5 claves para la retención de clientes que convertirá a tus clientes actuales en un departamento de marketing de bajo costo.
5 Claves para Retener Clientes
1. Determina qué es importante para tus clientes.
Esto se hace durante el contacto inicial con el cliente.
Evalúa lo que el cliente necesita / quiere y llega a un acuerdo sobre lo que el cliente espera recibir.
Esto establece el tono de la relación.
2. Cumple o supera las expectativas de tus clientes.
Entrega lo que te comprometiste a entregar y lo que tu cliente espera que entregues. Debes ser coherente si tienes la esperanza de retener a los clientes. Hazlo correctamente! Tu reputación está en juego.
¿Cuánto te costaría solucionar cualquier problema con el fin de satisfacer las expectativas de tus clientes? Vamos a hacer los cálculos: si el servicio tiene un valor de $ 75.00 por hora y te cuesta 2 horas para corregir un problema dado, son $ 150.00. Ahora, recuerda, tú pudiste haber utilizado esas 2 horas para dar servicio a otro cliente, por lo que es un adicional de $ 150.00.
La incapacidad para cumplir con las expectativas del cliente puede resultar en un cliente perdido. ¿Cuánto es el valor del cliente? ¡Vamos a la calculadora de nuevo! Si el cliente gasta un promedio de $ 150.00 por mes, son $ 1,800.00 al año. No es gran cosa, pero ¿qué pasa si los clientes perdidos son 10? ¡Ahora las pérdidas se elevan a $ 18,000.00 debido a los clientes perdidos! Recuerda, los clientes hablan con otros acerca de tu negocio, más aún cuando su experiencia es negativa. Si otras 10 personas se enteran de esa experiencia no tan agradable, son otros posibles $ 18,000.00 en pérdida de ingresos.
3. Comunícate regularmente con tus clientes.
Proporciona actualizaciones oportunas e informes de progreso del trabajo. Solicita retroalimentación sobre el desempeño a través de encuestas de servicio al cliente o llamadas telefónicas. Tu cliente se siente valorado cuando buscas conocer su opinión. Asesórala/o sobre nuevas ofertas, actualizaciones o mejoras de producto / servicio que crean una mejor experiencia para el cliente. Encuentra maneras de decir "Gracias" de forma regular.
Una buena forma de comunicarse regularmente es comenzar a publicar una Newsletter.
4. Empondera a tus empleados.
Proporcionales "herramientas" propias para dar un mejor servicio a los clientes. Las "herramientas" a las que me refiero incluyen: formación sobre los producto / servicio de y en las habilidades requeridas para dar servicio al cliente.
Proporciona a tus empleados opciones para resolver los problemas de los clientes. Las "herramientas" adecuados crean empleados confiados que a su vez crean clientes fieles.
5. Valora las quejas de los clientes.
El cliente que se queja es tu mejor amigo. Ya me imagino que estarás diciendo: Pero ¿cómo va a ser un amigo un cliente que se queja? Que bueno que hayas preguntado.
Un cliente que se queja da una idea de las áreas de oportunidades dentro de tu negocio antes de que se desarrolle un patrón negativo, resultando posiblemente en una deserción de clientes. Al manifestar su insatisfacción, el cliente que se queja te está proporcionando la oportunidad de corregir el problema en vez de desaparecer en silencio y contarle a otros (entre 10 y 20 personas) acerca de su experiencia negativa contigo.
Un cliente cuya queja es atendida se sinte valorado/a. Crea una base de datos para vigilar las quejas por tipo y frecuencia. Desarrolla las acciones correctivas necesarias para asegurar que estás constantemente ofreciendo una buena experiencia de servicio al cliente.
Conclusiones
Un cliente que se queja es una bendición, pues te permite ajustar el negocio y retener más clientes. Recuerda que desarrollar un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener uno.
Tómate tu tiempo para enfocarte en tácticas y estrategias de retención de clientes que podrías aplicar a tu negocio. El éxito de tu negocio a largo plazo radica en tu habilidad para conseguir que tus clientes actuales se conviertan en embajadores de tu marca y atraigan nuevos clientes.
Por favor comparte tus ideas debajo.
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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