| Simon Atkinson BBC, Cambridge |
Tom Ellis acaba de terminar su doctorado y su conocimiento sobre el ADN es inmenso. 
Pero, gracias a su trabajo actual, también es un sabio cuando se trata de saber, con una exactitud aterradora, qué preguntas ocupan la mente de la gente, al menos en la gente del Reino Unido.
Tom es un textpert (experto en mensajes de textos), o para ponerlo más claro, es una de las muchas personas que trabaja en compañías que se dedican a responder preguntas que los usuarios envían en forma de texto a través de sus celulares.
Luego de haber pasado un día con Tom y sus jefes en 82ask es justo decir, que la mayoría de las preguntas no son lo profundas y complejas que yo hubiese esperado.
Ciertamente, me resulta difícil comprender cómo su tesis puede ayudarlo a responder preguntas tan inverosímiles como ¿cuán largo es el cuello de la jirafa más alta? o ¿cuánto mide un pitufo?
Cien por hora
Si bien el número preciso de textos que reciben es un secreto comercial, fácilmente sobrepasa los cien por hora durante el día. 
La comparación entre animales es más común de lo que crees. Preguntas un tanto tontas aparecen una y otra vez. La gente cree que está siendo original, pero en realidad no lo es 
De lunes a viernes, entre siete y diez de la noche, predominan las preguntas generales sobre toda clase de banalidades, lo cual indica que no todo el mundo que participa en los juegos de preguntas y respuestas que organizan los pubs (una forma de entretenimiento típicamente británica), lo hace de buena fe.
A partir de las once, las preguntas se vuelven notablemente más abstractas. "¿Cómo hago para convertirme en monja?", pregunta una usuaria. ¿Por qué los ornitorrincos son venenosos si son tan lindos?, dice otro. Y luego, un clásico: "¿Perro o gato?".
"La comparación entre animales es más común de lo que crees", me dice Tom, mientras le responde a un cliente quién ganaría la pelea entre una paloma y una tortuga de agua dulce.
"Preguntas un tanto tontas aparecen una y otra vez. La gente cree que está siendo original, pero en realidad no lo es".
Información confiable
Entre tanta broma y pregunta absurda hay también un interés genuino por recibir información práctica: los usuarios preguntan por horarios de trenes, florerías y el estado del tiempo, entre otras cosas.
Cada respuesta cuesta aproximadamente unos US$2, un precio un tanto alto cuando se preguntan cosas totalmente innecesarias, pero tal vez no tanto si se requiere información rápida y confiable. 
Hemos notado que la gente no quiere ponerse a navegar la red en busca de información desde el celular. Lo que la gente quiere son datos concretos, información precisa
Fue precisamente este concepto, el deseo de información al instante, el que motivó a Sarah McVittie y Thomas Roberts a abandonar sus trabajos con el banco inversionista UBS y fundar 82ask (82pregunte, en español).
Este concepto se basa mayormente en la premisa de que si bien es posible consultar internet a través de muchos celulares, esta tendencia nunca floreció.
"Hemos notado que la gente no quiere ponerse a navegar la red en busca de información desde el celular", dice McVittie desde su oficina en Cambridge.
"Lo que la gente quiere son datos concretos, información precisa".
Roberts, encargado del desarrollo técnico de la firma, está de acuerdo.
"Si estás en una reunión social, tú quieres mandar un texto rápido y no perder tiempo en la búsqueda", dice.
"En vez de perder cinco minutos, consigues lo que necesitas en 30 segundos. Nosotros eliminamos la necesidad de buscar y le damos al cliente exactamente lo que necesita, mientras él puede seguir con lo suyo".
Más allá de Google
Deportes, ciencia y entretenimiento son las categorías más populares y los eventos especiales, los que más preguntas atraen. El Mundial y el Gran hermano, son ejemplos típicos.
En un mundo en el que el acceso a la información es tan fácil, responder a una pregunta parece un trabajo sencillo. 
Pero luego de pasar un par de horas con Tom en su departamento de Cambridge resulta evidente que para ser un texpert hace falta tener algo más que la habilidad para usar Google.
Sobre su escritorio hay un mapa de carreteras, una copia del "El libro de cifras" de la revista The Economist y uno de los estantes de la biblioteca esta cubierto de las antiguas ediciones del Libro Guinness de récords.
Pero esto es más por gusto personal que por trabajo, ya que a la mayoría de las fuentes se puede acceder por internet.
Cuando Tom no encuentra una respuesta (y una entrada en Wikipedia no es una fuente lo suficientemente confiable para dar una respuesta), se la pasa a su supervisor que generalmente hace llamados telefónicos (a través de Skype, el sistema de comunicación gratuito) hasta dar con ella.
Desafío
Los que tienen dudas particulares, especialmente sobre temas de salud, reciben información para que se comuniquen con expertos.
Pero la mayoría de las preguntas reciben respuestas directas, incluyendo algunas como "Tú que lo sabes todo, ¿cómo me llamo?" (la respuesta es algo así como: si en el registro electoral del Reino Unido hay unos 11.782 John Smiths, estadísticamente, hay grandes probabilidades de que te llames John Smith). 
"Me gusta el desafío", dice Tom mientras revisa un documento sobre las exportaciones pesqueras británicas, aunque reconoce que muchas de las preguntas son fáciles de responder.
82ask emplea a unos 120 texperts, incluyendo algunos en Estados Unidos. Sólo entre un 1% y un 2% de los postulantes (la mayoría egresados de Cambridge y Oxford, las universidades más prestigiosas de Inglaterra) consiguen un puesto en la empresa. Los candidatos exitosos reciben un entrenamiento para entender la mentalidad de los clientes.
"Si una pregunta llega a las once de la noche y dice 'Restaurante abierto, Victoria, ya' es obvio que están apurados, así que hay que contestar esta pregunta antes que otra que parezca menos urgente", dice Tom
Soluciones rápidas
Es la actitud lo que ha hecho que la compañía crezca tan rápido, a través de las recomendaciones de los usuarios.
El hacerse una base de clientes es crucial. Además, los programas reconocen algunas palabras de las preguntas, lo que significa que las más frecuentes pueden resolverse rápidamente. Una cosa que aprendes durante el entrenamiento es que es mejor dar una respuesta correcta, aunque te lleve tiempo, porque entonces volverán a usar el servicio de nuevo
Pero para compañías como 82ask o Any Question Answered (Respuesta a todo tipo de preguntas, en español) existen más oportunidades comerciales, además de lo que hacen en la actualidad.
Como muchas preguntas son sobre consumo (¿dónde conseguir una radio por menos de US$75? o ¿cuál es el vuelo más barato entre París y Londres para este sábado?) es posible pensar en la publicidad como otra forma de obtener ganancias.
"Estamos recopilando un montón de información sobre quién pregunta qué y cuándo. Esto puede serle muy útil a mucha gente", dice McVittie.
"La publicidad es una posibilidad, pero no debe interferir con una respuesta independiente".
Preguntas que causan curiosidad
Mientras Tom se queja de lo fáciles que fueron las preguntas que recibió durante la mañana, llega una que nos deja atónitos a los dos: "¿quién metió el gol 428 en la historia del Campeonato de Fútbol inglés?".
A Tom le toma primero 20 minutos descubrir en qué temporada fue, luego en qué semana, antes de hacer un listado de todos los goles para llegar a la conclusión de que fue Ray McKinnon para el Nottingham Forest durante un partido con Manchester City el 3 de octubre de 1992.
"En este caso, no fue buen negocio", dice Tom, "pero una cosa que aprendes durante el entrenamiento es que es mejor dar una respuesta correcta, aunque te lleve tiempo, porque entonces usarán el servicio de nuevo.
"Ésta es una de esas preguntas que deja pensando ¿para qué alguien querrá saber eso?"
RODRIGO GONZALEZ FERNADEZ
CONSULTAJURIDICA.BLOGSPOT.COM
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