De la cortesía a la complicidad
“Querida Neus”. Así empezaba un email que recibí está semana y que está en la raíz de esta Gazetta. ¿Cómo nos dirigimos hoy a nuestros interlocutores on-line? Si los mercados son conversaciones, ¿cómo pasamos de la cortesía a la complicidad?
Las formas de cortesía forman parte de las convenciones que rigen el protocolo social y corporativo. Su uso resulta útil y facilita la interacción.
Sin embargo, las convenciones muestran una fuerte resistencia a los cambios de formato. ¿Cómo hablarían por teléfono los primeros que tuvieron acceso a él? Seguramente, en el tono articulado –hoy nos parece afectado- que marcaba la correspondencia escrita en el siglo XIX. Lo mismo podemos decir del paso de la carta al fax y al telex. Yo misma recuerdo haber leído escritos que se despedían con la fórmula “Dios Guarde a Usted”.
Con la llegada del email ya no sólo cambiamos el modo de transmisión de la información sino también el modo de consumo. Por eso algunas convenciones deben adaptarse con el fin de lograr los efectos que antes proporcionaban en papel. El reto es pasar de las normas de cortesía a las muestras de complicidad.
El encabezado
La persona que firmaba el email al que he aludido me conoce presencialmente, pero nuestro trato no es habitual ni viene de antiguo. Su “querida neus” era perfecto para una carta. Sin embargo, al leerlo, me pareció extraño.
Encabezar un email resulta a menudo problemático. ¿Nos dirigimos personalmente al interlocutor? ¿Entramos directamente al grano? ¿Escribimos “buenos días, Juan” a sabiendas de que el medio es asincrónico y que puede ser negra noche cuando Juan lea nuestro correo?
Muestras de complicidad
La decisión pasa por entender cómo es la relación real -o deseada- que mantenemos con el destinatario. Todos los campos de un correo electrónico son útiles para articular su personalización.
Podemos construir la relación con el destinatario en el campo “Asunto”, definiendo con claridad el tema del que vamos a tratar: ¿De qué va esta conversación?
Podemos referirnos a la conversación en la que se enmarca el email y que puede darse también por otros canales (encuentros presenciales, llamadas telefónicas…). De este modo, contextualizamos el mensaje. Destaco aquí la conveniencia de volver a titular los correos cuando el tema avance, evitando las idas y venidas de mails cuyo campo asunto es una larga lista de “RE:”. Titular los emails de acuerdo con su contenido permite una mayor comprensión y su mejor archivo.
El vocabulario es un aliado estratégico en la generación de complicidad. Cuando sea posible, es recomendable el uso de “vocabulario compartido”, es decir, de aquellos términos propios de la relación entre los dos interlocutores.
El estilo gramatical debe adecuarse al hipermedio. Los textos deben ser poco encorsetados y aprovechar las ventajas del hipertexto. La selección e inclusión de enlaces enriquece nuestra comunicación: al escoger una referencia que acompañe a nuestro texto estamos matizándolo en beneficio de quien nos lee.
El uso de determinados recursos (por ejemplo, los puntos de exclamación o, en casos de mucha cercanía, los emoticones) nos permite manifestar la emoción.
Despedida
La fórmula de cierre debe especificar en qué momento dejamos la conversación. ¿Esperamos respuesta? ¿Nos comprometemos a adjuntar nuevas informaciones en un futuro email? ¿Continuaremos hablando con nuestro interlocutor/a en otro canal (una llamada de teléfono, un encuentro previsto)?
El correo electrónico es una pieza clave en la construcción de las relaciones sociales y comerciales hoy. Por eso resulta importante dedicar tiempo a su redacción, superando las fórmulas de la correspondencia en formato papel y creando nuevas dinámicas textuales.
Esta conversación continua en el blog de Manfatta. La próxima Gazetta será el 2 de noviembre.
Neus
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